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Fidelizar = Enamorar a tus clientes

La fidelización de clientes tiene como objetivo conseguir, mediante diversas estrategias y técnicas de marketing y ventas, que el consumidor que haya adquirido con anterioridad alguno de nuestros productos o servicios nos siga comprando y se convierta en un cliente habitual. La fidelización de clientes se enfoca en el crecimiento y la retención de la cartera de clientes existentes. Una verdadera estrategia o campaña de fidelización busca construir relaciones duraderas con el cliente, y para ello las empresas han de desarrollar distintas estrategias y técnicas con el fin de enamorar a su consumidor.

Existen numerosas ventajas que obtiene una marca que cuenta con clientes fieles, hoy en discorp te contaremos algunas de ellas y te daremos algunos tips que puedes aplicar para enamorar a tu audiencia. Algunas de estas ventajas son:

  • Retener clientes, que es siempre mucho más económico que conseguir nuevos, puesto que no es necesario poner en marcha acciones de marketing muy costosas, las cuales no siempre garantizan el retorno de la inversión.
  • Al fidelizar a un grupo de clientes, se crea comunidad. Grupos de consumidores que están pendientes de tu marca no solo para comprar, sino también para interactuar con ella: participar de eventos, dinámicas en redes sociales, recomendar tu marca, etc.
  • El cliente fidelizado no acude a la competencia, lo que nos ayuda a mejorar nuestro posicionamiento.
  • Por otro lado, los clientes fidelizados cuentan con información muy valiosa que nuestros competidores desconocen, lo que nos sitúa en una situación ventajosa. Crea estrategias que te permitan llegar a esa información mediante encuestas o focus group; a cambio dale beneficios a tus clientes.
  • El cliente fidelizado tiende a convertirse en un «vocero» de nuestra marca, es decir, nos va a recomendar en cuanto tenga ocasión.

Como puedes ver, la lealtad del cliente es una pieza clave para el buen rendimiento de una compañía. Sin embargo, ofrecer un producto o servicio innovador, de calidad, no es suficiente hoy en día para conseguir clientes fieles. Su fidelización se hace posible mediante estrategias de fidelización efectivas, capaces de propiciar confianza y lealtad. En el ámbito del marketing, la fidelización es un concepto esencial para empresas orientadas al cliente, que persiguen una relación a largo plazo con los usuarios finales. En la práctica, el objetivo no es otro que lograr la fidelidad del cliente, es decir, que un consumidor que haya adquirido nuestro producto o servicio se convierta en un cliente recurrente que, todavía mejor, además nos recomiende. Aplica estos tips que te damos en discorp para crear tu estrategia de marketing de fidelización:

1) Programas de fidelización. Es una estratégia clásica que sigue teniendo una gran efectividad. Se puede implementar el típico programa de puntos con premios para los clientes que llegan a un cierto nivel de consumo de nuestros productos, o bien optar por estrategias más innovadoras. Por ejemplo: nombrar clientes vip, hacer regalos especiales a los clientes que más nos recomiendan o sorprender con un regalo o beneficio totalmente inesperado. Aquí puedes usar tu creatividad para conquistar.

2) Ofrecer apoyo incondicional a tus clientes. Como complemento a una buena comunicación y feedback con el cliente (algo totalmente imprescindible hoy en día), la marca puede convertirse en una especie de «mentor» del propio cliente, dándole apoyo en sus proyectos personales. Por ejemplo, ofreciéndole un espacio en la web o el blog de la empresa para promocionar un libro suyo o cualquier iniciativa artística. Busca espacios donde los clientes puedan ver tu marca como un vehículo para alcanzar sus sueños. En discorp lo hacemos mediante el desarrollo de numerosos proyectos creativos de soñadores y emprendedores, diseñamos espacios comerciales, creamos marcas, hacemos el diseño interior de oficinas y puntos de venta, entre otros; de esta manera apoyamos el sueño de nuestros clientes.

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3) Buscar la excelencia en el servicio al cliente. Especialmente en el periodo de postventa, este aspecto es fundamental para lograr la satisfacción completa del cliente, un paso que resulta básico y muchas veces definitivo para conseguir su fidelización.

4) Humaniza tu marca: tus clientes no quieren sentir que hablan con un robot, quieren tener una comunicación fluida y conectar emocionalmente con la marca. La mejor forma de lograrlo es mostrar empatía con tu consumidor, hablar como un ser humano y contar una historia con la que pueda conectarse tu público.

5) Haz buen manejo de quejas y reclamos: Mejorar la captación y la fidelización de clientes requiere un cambio de actitud. Las quejas y los comentarios negativos son una oportunidad para saber lo que tus clientes realmente piensan de ti. Es preferible que un usuario se queje abiertamente a que abandone la marca sin dar ninguna explicación. Las críticas negativas son las que te ayudan a mejorar tus servicios, te dan la oportunidad de redimirte y te ayudan a evitar posibles crisis de reputación online. Pero para eso, tienes que aprender a manejarlas correctamente.

6) Gánate su confianza: todas las relaciones a largo plazo se basan en la confianza y el compromiso. Si consigues que tus clientes confíen en ti, estarán mucho más satisfechos y será mucho más probable que se fidelicen a largo plazo. Conseguirlo es una cuestión de integridad y sentido común:

  • Sé sincero, sé honesto y mantén siempre tu palabra. Si prometes algo al cliente, ¡más te vale cumplirlo al pie de la letra!
  • Muestra tus buenas intenciones. Muchas veces la confianza se rompe porque el cliente tiene la sensación de que la compañía quiere aprovecharse de él, en lugar de actuar basándose en el beneficio mutuo.
  • Sé flexible. Ya sabes que el cliente siempre tiene la razón… y aunque no la tenga, a veces vale más ceder un poco en tus condiciones.

7) Mantente en contacto con tu cliente: Una de las claves básicas de una buena relación con el cliente es la fluidez, para mantener esta fluidez, es necesario tener un contacto regular con el cliente. Una vez más, piensa en tus relaciones personales: si nunca quedas con alguien, si no sabes nada de su día a día, es inevitable que la relación acabe por enfriarse. Crear una relación continuada te permite monitorizar cómo se siente el usuario con respecto a tu marca y detectar posibles problemas antes de que salgan a la superficie. Para esto puedes usar herramientas como redes sociales, blog, mail, entre otras.

Las estrategias de fidelización implican diferenciarse de la competencia, escuchar al cliente, ofrecer novedades, mejoras y un mejor servicio, y ello supone no sólo una manera de retener a antiguos clientes sino también a los nuevos, así como de atraer a clientes potenciales. La importancia de fidelizar a la clientela va más allá del hecho de que el número de clientes potenciales acabará estancándose y la retención será obligatoria. Además de que retener es más barato que adquirir nuevos clientes,  la fidelización es necesaria debido a la creciente competencia. Por eso no dejes de enamorar día a día a tu consumidor, en discorp podemos ayudarte mediante el diseño de escenarios de marca coherentes que transmiten la esencia de tu marca, y el desarrollo de marcas memorables, usamos el storytelling como principal recursos para contar historias que enamoren y conecten emocionalmente con tu público. Escríbenos a info@discorp.com.co

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