Hoy en día las empresas se encuentran con mayores dificultades para hacer llegar sus mensajes a su público objetivo, puesto que su audiencia está fragmentada y saturada de información.
Además, debido a la diversidad de medios de difusión utilizados, el consumidor está más informado, lo que lo ha convertido en un cliente conocedor y escéptico a la hora de recibir los mensajes publicitarios y comprar un producto o servicio. Sin embargo, una de las formas más efectivas para difundir los diferenciadores y fortalezas de una marca es el marketing voz a voz, el cual no sólo ofrece el beneficio de la credibilidad, sino que también se genera con una inversión monetaria mínima, por eso en discorp hablaremos de todos los beneficios de esta estrategia de marketing y te daremos algunos tips para que los apliques correctamente en todos tus escenarios de marca.
Antes que nada, debemos saber qué es el marketing en sí. Se trata de un conjunto de técnicas, herramientas y acciones que una empresa/marca pone en funcionamiento y coordina con el fin de satisfacer una demanda o necesidad de mercado, mediante un producto y/o servicio, a la vez que obtiene un beneficio para ella. Estas herramientas y acciones se implementan en diferentes escenarios y aplicaciones de la marca, tanto a nivel físico como digital. El marketing voz a voz es una de las herramientas que utiliza el marketing para atraer nuevos clientes, generar credibilidad y posicionar su marca.
Las comunicaciones boca a boca son generadas por personas que nos rodean. Son comentarios al respecto de un producto en particular, una empresa o una marca durante un determinado período de tiempo. El valor de la publicidad boca a boca se centra básicamente en que no cuesta nada y, frecuentemente trae prospectos de alta calidad. La información se transmite y se propaga fácil y rápidamente. La difusión de la información suele tomar la forma de una pirámide, cuando un cliente satisfecho se convierte en informante para varias personas. El fenómeno se acelera cuando la información se difunde hacia públicos más numerosos.
Para impulsar el voz a voz se intenta identificar quienes son los principales difusores del boca a boca y estimular, a través de distintos mecanismos, la propagación de las experiencias exitosas de los clientes. Por ejemplo: más del cincuenta por ciento de las personas que eligen ver una película, toman su decisión de compra basadas en sugerencias de otras personas. Aproximadamente el setenta por ciento de los pacientes que pueden elegir libremente a su médico, utilizan recomendaciones de sus allegados como principal fuente de información. Los amigos y los parientes son clave para ayudarnos a elegir lugares para ir de vacaciones, hoteles dónde hospedarnos, restaurantes donde cenar y porque no, las marcas que usamos.
Hay determinadas personas que se sienten sumamente importantes haciéndose valer como suministradores de información. A esas personas son las que se tienen que identificar. Un elemento central de un plan de marketing voz a voz es que la velocidad de la información alcanza proporciones impensadas. En efecto, cuando uno le comenta algo a una persona, ambas se convierten en agentes difusores de la información inicial y así sucesivamente en progresión geométrica.
Otro aspecto realmente destacable de esta modalidad es que el mensaje llega a la persona correcta de una manera adecuada; porque el mensaje se personaliza al más alto nivel de perfección, y al ser un conocido, amigo o familiar quien recomienda la marca, permite al cliente liberarse del pensamiento “solo me quieren vender”.
En la mayoría de las empresas medianas y pequeñas el principal motor comercial para la adquisición de clientes son los referidos. Aquellos clientes que nos buscan por la recomendación de un amigo, compañero de trabajo o un conocido que tuvo la oportunidad de conocer nuestros servicios o productos y quedó satisfecho con la experiencia. La recomendación de por sí sola es capaz de inclinar la balanza a nuestro favor. Hoy en día, muchas empresas entienden el valor de un referido o del voz a voz e incluso premian la generación de los mismos y buscan intensamente que sus referidos aumenten de manera considerable.
Las claves para contar con un excelente voz a voz es brindar servicios de gran calidad y contar o facilitar los medios para que el voz a voz fluya. Actualmente el mejor medio para difundir un voz a voz son las redes sociales, ya que en este medio no es necesario el contacto físico, no tiene barreras, y las personas están abiertas a escuchar el buen comentario de una persona que no conocen. Adicionalmente la velocidad de propagación y el alcance en las redes sociales es mucho mayor.
Pero alguien debe iniciar la conversación y ese alguien debemos ser nosotros, los dueños de la marca. Es muy difícil sin ser una marca de reconocimiento internacional que una conversación se genere de manera espontánea, se necesita entonces un motivo, un viral, una fanpage, un twitter, un blog, una noticia, un artículo algo que se encuentre en la red y genere el impacto adecuado para que un referido tome la palabra y haga su voz a voz. También puedes generar experiencias en el punto de venta, brindar descuentos, dar un regalo especial, entre otros, para hacer que corra la voz y que las personas se acerquen a tu punto de venta. En discorp nos encargamos de crear escenarios de marca que cuentan historias, transmiten la esencia de marca y conectan con las personas, de esta forma estimulamos el voz a voz mediante espacios atractivos y acogedores para el público objetivo.
El boca a boca favorece también la difusión de los aspectos negativos de nuestro producto. Mientras la publicidad tradicional hace hincapié en lo positivo, el boca a boca “humaniza” el producto resaltando también lo negativo. Y esto no es malo, sino todo lo contrario, es muy saludable que un producto pueda ser falible como cualquier ser humano. En este caso se está dando un paso más, y es lograr que el producto sea percibido como parte de la vida. Cada experiencia positiva se comenta a 3 personas, Cada experiencia negativa se comenta a 10 personas.
Es importante saber canalizar las experiencias negativas de los clientes dándoles una respuesta y/o solución rápida para que esa experiencia negativa que le comente a 10 personas tenga una “final feliz” con una imagen positiva para su marca. Con discorp crea escenarios de marca que estén en boca de todos por su valor estético y coherencia. Para más información escríbenos a info@discorp.com.co
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